Etude de cas #1 : Mini Bad Buzz Cultura

Etude de cas #1 : Mini Bad Buzz Cultura
Contexte

Cultura se trouvait, début août, dans la mini-tempête du bad buzz. A l’origine ? Une réponse en privé apportée à une cliente qu’elle a jugé trop “inclusive”, et qui a décidé de régler ses comptes sur Twitter afin de faire part de son mécontentement

 

 

Une réponse qui a, dans la foulée, alimenté un enchaînement de réactions négatives allant même jusqu’à appeler au boycott de la marque

Et fait intéressant, les fans se sont également mobilisés pour défendre la marque via le #SoutienCultura 

Après observations, j’en ai tiré plusieurs conclusions que je souhaite vous partager :
  • La réponse en elle-même a suscité des réactions divisées. De mon côté, je ne l’ai pas trouvé aussi prétendument insultante que ce qui a été prétendu par certains twittos. Mais, mais, vu les réactions qu’elle a déclenché, et la division qu’elle a entraîné (#Boycott #Soutien), j’ai fini par me dire que le mieux dans ce genre de cas est : d’inviter la personne en public à régler le litige en privé. Cela afin d’éviter toute dérive de ce genre #anticipation #nesaitonjamais
  • Le CM de Cultura a dans la foulée, supprimé son tweet. Ce qui en soit est une erreur, même s’il pensait endiguer l’affaire sur le moment.Pourquoi ? Parce que supprimer votre réponse va déclencher plus de colère, car les internautes auront alors l’impression que vous battez en retraite ce qui générera plus de frustrations et donc, par incidence plus de colère.Ce qu’il faut faire :   
  • Ne pas supprimer le message de base
  • Publier un tweet “mea-culpa”, même si vous n’estimez pas être en tort (répondre sur le même canal que celui sur lequel la crise a démarré)
  • Laisser la tempête passer en publiant par la suite du contenu engagé et positif

Si votre marque est aimée, vous trouverez toujours des soutiens dans la bataille. Et, je pense sincèrement que ceux qui ont appelé au boycott reviendront vers la marque une fois la tempête passée. Preuve en est, le mini bad buzz est déjà enterré (attention néanmoins à cette période sensible durant laquelle la marque devra redoubler d’efforts pour effacer cet épisode quelque peu fâcheux).

Bonus – Bonne pratique à adopter  : le Social Media Listening (Veille social media)

Afin de pouvoir connaitre sa e-réputation, et prévenir le bad buzz il faut aussi penser veille. Comme la traditionnelle, cette méthode vous permettra de repérer les sujets d’actualité auxquels vous pouvez contribuer et pouvez partager votre compétences et expertise, interagir rapidement avec vos followers, etc.

Les alertes Google sont le moyen le plus simple et le moins coûteux de réaliser une rapide veille quotidienne. Vous recevrez chaque jour par mail les derniers articles de blogs et de médias, les discussions sur les forums et les vidéos correspondant au mot clé que vous aurez déterminé.

Si l’outil est gratuit, en revanche, il peut vite être limité et ne permet pas toujours d’obtenir des résultats exhaustifs. Qui plus est, le système de recherche par mot clé ne permet pas de faire le tri entre les informations utiles et le “bruit” autour de votre marque (à savoir ce qui se dit mais n’a rien à voir avec votre entreprise).

Pour prévenir cela, il existe des solutions de veille spécialisées payantes telles que l’Argus de la presse ou Kantar Media. Votre choix dépendra de vos besoins & objectifs, donc à vous de voir 😉

En conclusion

Vous souhaitez savoir comment répondre à un commentaire négatif et éviter le bad buzz ? Retrouvez la compilation des bonnes pratiques réunies en une infographie

A la semaine prochaine pour un nouvel article et d’ici là, n’hésitez pas à consulter mon précédent article traitant des typologies des risques & recommandations concernant la e-reputation.

Digitalement votre,

Angéline

Angeline_Poitout

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