Interview d’Aurélie De Croiziers – Responsable Relations Publiques, Evaneos

 

Dans le cadre de mon MFE, j’ai eu la chance d’interviewer Aurélie De Croiziers – Responsable des Relations Publiques chez Evaneos. Dans cette interview, nous avons abordé plusieurs thématiques clés liée à la e-reputation. En effet, mon mémoire portant sur la “corrélation entre e-reputation & succès d’une entreprise“, je vous partage aujourd’hui un retour sur expérience précieux qui vous permettra de comprendre combien votre e-réputation peut devenir un véritable atout pour votre business. Ready ? C’est parti  i

Définition des contours de la thématique

A.P : Pour commencer, je voudrais vous demander à quoi pensez-vous spontanément lorsque je dis le mot “e-réputation” ?

A.D.C : Aux avis sur internet (du type TripAdvisor etc.), aux réseaux sociaux, aux commentaires qu’on peut avoir sur d’autres sites internet, blogs.

A.P : Pouvez-vous me dire comment vous définissez/comprenez cette notion?

A.D.C :  Je dirais que ça correspond à l’ensemble des avis émis par des communautés sur une marque.

La réputation en ligne au sein de votre startup/entreprise – Votre retour sur expérience

A.P : Pouvez-vous me parler des grandes lignes de la stratégie d’actions mises en place pour veiller sur la réputation en ligne d’Evaneos ? (tons, angles, rapport à la clientèle)

A.D.C : C’est un vaste sujet parce nous sommes un Pure-Player, donc notre e-réputation est notre réputation.

Nous sommes une marketplace qui connectons des voyageurs avec des agences de voyages locales pour créer des voyages sur mesure. On existe depuis 10 ans et on est aujourd’hui l’alternative au tourisme de masse. Nous avons vraiment une démarche responsable sur nos voyages avec un impact positif dans les destinations et on est 100% en ligne. Du coup, la e-réputation est fondamentale pour nous et tellement fondamentale que cette notion est intégrée dans chacune de nos stratégies marketing.

Donc nous n’avons pas du tout de services dédiés à la e- réputation. Par contre c’est quelque chose que tout le monde a en tête dans son champs d’actions marketing. Chaque jour, nous avons en tête cette question “Est-ce que notre e-réputation est bonne ?”. Que ce soit la personne en charge de la newsletter, des réseaux sociaux, des partenariats, du SEO, du SEA ou encore des Relations Publiques, on a tous ça en tête tout le temps.

Toutes les choses négatives qui sortent où que ce soit sur Internet sont impossibles à enlever après  coup. Donc c’est plutôt ancré dans nos actions au quotidien, nous n’avons pas de plan spécifique pour cela.

A.P : Combien de personnes gèrent actuellement la communication ?

A.D.C : Comme je le disais tout à l’heure on est à peu près 200. Alors, on est une trentaine de personnes dédiées au marketing global mais à Evaneos, on a plusieurs marchés : on a le marché français (Evaneos.fr) et ensuite on est sur 10 marchés et en différentes langues (espagnol, italien, néerlandais, anglais…), du coup on a des équipes sur deux niveaux. Nous avons donc les équipes centrales (qu’on appelle “cross-market”), et les équipes locales.

Donc par exemple, sur le marché allemand, on va avoir 2 personnes dédiées à la communication, en plus d’autres activités marketing. Sur le marché français, on va en avoir un certain nombre de personnes qui vont s’occuper de la stratégie et d’implémenter des actions au niveau international sur tous les marchés. Donc au niveau international, on est une équipe Brand & Content de 9 personnes (créateurs de contenus éditoriaux, photos, vidéos, moi aux RP et ma collègue qui s’occupe de la marque pour les relations agence), donc sur cette équipe on a 2 personnes qui font de la communication et au niveau local on a à peu près 1 à 2 personnes par marché donc 5 ou 6 personnes en tout. Après tout dépend ce qu’on entend par “communication”, c’est très variable d’une entreprise à l’autre.

A.P : Par rapport à ce que vous me dites, comment faites-vous pour coordonner votre communication sur les différents marchés ?

A.D.C : Notre équipe de cross-market, dont j’ai parlé un peu plus tôt, coordonne avec une réunion mensuelle toutes les actions qui sont faites que ce soit au niveau de l’étape centrale donc ils vont dire “voilà pour les semaines, mois à venir, on a pensé à telle, telle, telle action”. On est vraiment dans une stratégie locale, donc stratégie globale et actions locales en fonction des marchés. Et donc, par exemple, le marché allemand va nous dire “Pour moi ce marché est plus important, donc j’aurais besoin de communiquer sur “ce sujet” un peu plus” alors que le marché espagnol va dire “moi, j’ai moins besoin de communiquer sur “ce sujet”.

Donc on a vraiment deux stratégies globales avec stratégies, conseils & mise à disposition d’outils et au niveau local qui va varier en fonction des priorités.

A.P : De quelles ressources logicielles disposez-vous ?

A.D.C :  On travaille beaucoup sur Google (on a beaucoup de documents partagés Google Drive, Gmail). Pour ma part, j’utilise un outil de veille pour les RP qui s’appelle Ludis, je travaille avec une agence RP qui eux-mêmes. Ensuite mes collègues sur les réseaux sociaux travaillent avec des outils mais que je ne connais pas. Sur la newsletter on utilise aussi un outil de diffusion qui s’appelle Perforliance.

A.P : Faites-vous appel à des ressources externes ?

A.D.C : Oui, on travaille avec une agence RP et on externalise parfois auprès de cabinets de conseil et de freelances. Pour la rédaction de contenus parfois oui.

A.P : Question complémentaire : Si oui/non, pourquoi ?

A.D.C : Parce qu’on a parfois besoin de ressources ponctuellement, ne nécessitant pas de prendre de CDD/CDI à temps plein. On voit en fonction des projets et après pour l’agence presse. On n’a pas forcément les compétences dans nos salariés. Avec par exemple, la mise à jour des annuaires des contacts journalistes. C’est vraiment l’expertise RP qu’on retrouve en agence.

Impacts

A.P : Quel ont été les impacts de votre stratégie de communication dans les grandes lignes ?

A.D.C : On surveille ça au quotidien. Là on tracke toutes les retombées de notre communication etc. C’est-à-dire qu’Evaneos s’est fait connaître grâce à ses actions presse, par ses relations publiques et sa e-reputation de part sa situation de Pure-Player.

A.P : Quelle(s) est/sont la/les crises majeures de communication auxquelles vous avez été confronté au cours de votre carrière ? Au sein de votre poste actuel ?

A.D.C : Alors on a eu déjà, sur des sites internet d’agences locales des critiques qui disaient qu’on travaillait mal, des choses comme ça. Mais ça n’a pas été amplifié pour tourner au bad buzz. Déjà parce qu’on l’a pris à la source. Déjà ce qu’on fait dans ces moments-là, c’est qu’on analyse pour le fond de départ. Puis on répond publiquement ou de manière privé. La chose à retenir : toujours répondre.
Et comme nous n’avons rien à cacher, il n’y a pas matière à faire un bad buzz en fait.

Enseignements

A.P : D’après votre expérience, quels sont, selon-vous les piliers d’une réputation en ligne réussie ?

A.D.C : Je pense que c’est déjà d’avoir un bon produit, je pense qu’il faut vraiment commencer par là. Comme je vous le disais, je pense qu’on ne peut rien cacher. C’est- à-dire que c’est vraiment la base. Donc même si il y a toutes les bonnes intentions de communication et que vous avez un bon produit, s’il y a des erreurs que vous n’assumez pas eh bien : le bad buzz pourra être là. Ensuite quand la crise progresse, il faut être très réactif et ouvrir la communication au maximum afin de ne pas laisser les choses s’envenimer.

A.P : Quel est le bad buzz qui vous a le plus marqué en 2018 – 2019 ?

A.D.C : Je n’ai pas forcément… Je suis sûre que j’en connais mais là ça ne me vient pas spontanément.

Conclusion

A.P : Un enseignement tiré de votre expérience que vous souhaiteriez transmettre ?

A.D.C : Il est important d’avoir un produit de qualité et d’essayer d’être le plus sincère possible. Parce qqu’on est dans un monde tellement transparent que chaque chose se vérifie. Et il est difficile de s’impliquer dans quelque chose dans laquelle on ne croit pas. Il faut essayer d’être le plus authentique possible dans sa manière de communiquer.

Prochaine interview, celle d’Hélène Rousset – Le Collectionnist ! D’ici là, n’hésitez pas à aller consulter le top entretien que j’ai eu la chance d’effectuer auprès d’Estelle, Content Manager chez Shine, qui a beaucoup à vous apporter !

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Angeline_Poitout

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