“Votre marque est ce que les gens disent de vous lorsque vous n’êtes pas dans la pièce…”(Jeff Bezos)

“Votre marque est ce que les gens disent de vous lorsque vous n’êtes pas dans la pièce…”(Jeff Bezos)



Pour ce 3ème article, j’ai souhaité synthétiser et partager avec vous les recommandations issues de mon mémoire de fin d’études reposant sur la problématique suivante :
Dans quelles mesures l’e-réputation peut-elle constituer un facteur clé de succès d’une entreprise (start-up)? Ces conseils, issus de discussions menées auprès de 7 expertes du secteur, reprennent les principes d’une bonne gestion de la réputation en ligne qui, même difficilement mesurable quantitativement parlant, constitue l’un des facteurs qualitatifs clés d’une entreprise.

La e-réputation est bien plus qu’une tendance. Du fait de la multiplication des plateformes d’expression et de l’explosion du nombre d’internautes à travers la France, l’Europe et le monde, la réputation en ligne est véritablement devenu un enjeu pour les entreprises dont l’activité s’y prête. La profonde mutation du rôle du consommateur y est pour beaucoup, passé de récepteur à émetteur d’opinions (sous différentes formes). Les entreprises se doivent donc d’adapter leur communication à ses attentes en faisant preuve de la plus grande transparence possible afin de tisser un lien et ainsi, favoriser son engagement.

Comment parvenir à cela?

Voici les conseils d’expertes à retenir : marque

Effectuer un diagnostic interne de son activité : il est essentiel pour une entreprise de savoir dès le départ qui sont ses cibles, quels sont les canaux de communication digitaux les plus adéquats en fonction de son activité, de connaître les ressources dont elle dispose déjà et les moyens qu’elle est prête à mettre en œuvre pour réaliser ses objectifs, le tout dans une démarche ROIste. Toutes les entreprises ne vendent pas les mêmes services/produits, et ne sont pas positionnées sur les mêmes marchés. En effet, un pure-player, dont la réputation est la e-réputation n’aura pas la même communication qu’une chaîne déjà établie et disposant de produits commercialisés (points de vente physiques et dématérialisés), qui elle, devra jongler entre sa réputation et sa e-réputation. marque

Effectuer une veille active : de son image au travers d’outils mis à disposition pour être alerté dès qu’un tiers mentionne l’entreprise (Google Alerts, par exemple et, faire preuve de réactivité, de recul et de proximité afin de conserver une maîtrise visant à étouffer une crise potentielle. marque

Faire preuve de transparence, authenticité et humanité : les entreprises n’auront pas toutes les mêmes libertés en termes de charte rédactionnelles selon leur secteur d’activité. C’est pourquoi il est essentiel de créer une authenticité en développant des stratégies d’identité. Pourquoi ? Nous évoluons dans une ère où tout est vérifiable et dans laquelle les consommateurs n’hésitent plus à s’exprimer. Personnalisation, réactivité et transparence permettent d’insuffler une humanité, plébiscitée par ces derniers. Angéline Poitout

Être présent au maximum : Les sociétés ne sont plus les seules à storyteller et la multiplication des espaces favorise une dispersion des informations pouvant altérer l’image de l’entreprise. Afin de pallier cette réalité, il convient d’être présent sur tous les médias adéquats à votre positionnement.

Se remettre en permanence en question (innovation) : les tendances vont très vite. Cela nécessite donc pour l’entreprise, de constamment rechercher l’innovation. Ce, afin de continuer à susciter l’attention des internautes et de leurs cibles devenues très volatiles. Compte tenu de l’environnement, il faut toujours garder dans sa stratégie une réalité incontournable : ne jamais rien prendre pour acquis. Car à la moindre crise, polémique, l’atteinte e-réputationnelle pourra être telle que tout le travail effectué sera à rattraper ou à reprendre à zéro selon cas. Angéline Poitout

➢ Ne pas hésiter à faire appel à des expertises externes ponctuelles afin d’enrichir son expertise en fonction de l’image que l’on souhaite renvoyer à ses utilisateurs. Et si vous passiez par la case freelance ?

Viser le long terme : la e-réputation est la résultante d’une série d’actions mises en œuvre dans le temps, par conséquent, et notamment pour les nouveaux entrants, il faudra s’armer de patience, de créativité, d’interaction, de cohérence et de régularité pour se construire une communauté conséquente et surtout, engagée.

Ne jamais cesser de se former : Dans un environnement en perpétuelle mutation, une entreprise doit veiller à constamment former ses employés afin qu’ils restent au fait des différents outils, process destinés à mieux s’organiser, travailler collectivement et améliorer la productivité individuelle. Surtout si les outils en question sont mis en place dans le cas d’une transformation digitale d’entreprise.

Faire se rejoindre le virtuel et le réel : il faut à un moment donné que les deux partis se rencontrent. L’organisation d’événements va dans ce sens. C’est d’ailleurs pourquoi toutes les expertes interrogées ont cette dimension inclue dans leurs stratégies mises en place.

L’émergence d’une tendance générale nuancée marque

Certaines pensent que mettre en place une stratégie dès le début est essentiel. Tandis que d’autres diront que ce n’est pas nécessaire en fonction du positionnement de l’entreprise. Les deux partis ont raison : tout dépend de la place que souhaite prendre la start-up dans le cœur du consom’acteur. Les moyens mis en œuvre ne pourront être les mêmes en fonction des types de ressources à disposition. Cependant, toutes s’accordent à dire que la création d’un contenu varié, dynamique et attractif génère l’intérêt de leur cible. L’important restera toujours la qualité du lead. marque

Ensuite, toutes s’accordent sur ces points : une e-réputation réussie est synonyme de cohérence, transparence, créativité. Les entreprises/startups/marques se doivent d’aimer l’univers du produit dont elles vendent ensuite l’image sur les réseaux sociaux. Car le risque, si ces points ne sont pas respectés par l’entreprise, peut être synonyme cicatrices importantes. Et toutes s’accordent à dire que la mise en place d’une veille peut constituer une solution viable préventive. Ce sous différentes formes (notations, d’avis ou au cœur d’une polémique). Et bien que l’impact chiffré de l’e-réputation soit difficilement mesurable, l’impact qualitatif est bel et bien présent.

La conclusion marque

La e-réputation nécessite, pour certaines, la mise en place d’une stratégie de lancement afin d’asseoir une visibilité grandissante. Pour d’autres, la stratégie s’est naturellement imposée suite à un un incident. En tout cas, les experts se rejoignent pour dire que tôt où tard, l’adoption d’une stratégie « veille-action-innovation » est nécéssaire. Le tout basé sur un suivi des résultats qualitatifs et quantitatifs (même plus difficilement mesurables), permettant d’adopter les bonnes stratégies. Le tout en s’adaptant  en parallèle continuellement à la demande. marque

L’e-réputation a provoqué un véritable bouleversement dans les stratégies d’entreprise. Ces dernières ont pris conscience de la nécessité d’exister pour éviter de laisser leur image entre les mains de tiers. Cela nécessitera une mobilisation réelle des équipes et une stratégie collaborative établie sur le long terme, mais néanmoins flexibles aux mutations digitales environnantes. marque

La réputation en ligne ne dépend plus de l’entreprise seule. Mais si bien utilisée, peut conserver un certain contrôle sur ce qu’il se dit sur elle numériquement parlant. Véritable accélérateur de business, elle constitue un moyen réel de gagner en parts de marché. Grâce à une communauté dédiée active et loyale (bouche à oreille réussi = (un facteur de) succès). L’e-réputation représente donc un véritable facteur de succès, pour qui en maîtrise vraiment les codes. marque

Digitalement votre,

Angéline

J’adresse mes sincères remerciements aux expertes qui ont accepté de participer à ce mémoire en nous permettant d’avoir une vision des professionnels sur la réputation en ligne : Priscille Clément (Siparex), Charlotte Cochaud (Freelance), Aurélie De Croiziers (Evaneos), Diane Fastrez (Agricool), Estelle Zeliszewski (Shine), Hélène rousset (Le Collectionist) et Anne-Claire Long (Michel & Augustin). Les échanges furent particulièrement riches et instructifs et je les remercie pour leur temps, leur bienveillance et leur écoute.

Angeline_Poitout

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