Online reputation : fondations et composantes ?

Previously on my channel : un back to basics issu de mon mémoire de fin d’études. Encore. Eh oui, je ne l’ai pas écris pour rien et il est vraiment intéressant comme exercice de transposer ça en article. Personnal training you know. Du coup, aujourd’hui on va répondre aux questions suivantes : Quelles sont les fondations de l’é-reputation ? Ses composantes ? Quel est son environnement ?

Espaces propres, espaces tiers, espaces propres sur plateformes tierces ?

Chaque entreprise souhaitant se constituer une excellente e-réputation devra définir deux éléments : son positionnement général, dont elle adaptera les caractéristiques sous-jacentes aux tendances du marché/consom’acteurs. Ensuite viendra ce qui lui permet d’établir ses besoins en termes de ressources. A partir de ce premier élément, nous pouvons délimiter le champ d’actions dédié de l’e-réputation. Réputation

Quel est l’intérêt de cette démarche ? Une fois la notion de réputation en ligne définie, il convient de s’intéresser à son champ d’action. Concernant l’environnement numérique, il se décompose en 3 typologies d’espaces :

Les Espaces propres : correspondent aux plateformes numériques, médias créés de toute pièce et contrôlés par l’entreprise. Dans ces espaces, prenant la forme de blogs dédiés, sites vitrines et réseaux sociaux, l’entreprise maîtrise son image auprès de la/des communauté(s) qu’elle cible.

Les Espaces tiers : correspondant aux e-plateformes sur lesquelles les utilisateurs ont le pouvoir. Il leur est désormais possible d’échanger et d’émettre un/des jugement(s) sur lesquel(s) l’entreprise ne peut intervenir, ni mettre en place une action correctrice (forums privés entre consommateurs par exemple)

Les Espaces propres sur plateformes tierces : s’appliquent aux réseaux sociaux sur lesquels les entreprises peuvent intervenir et donc influencer l’avis des utilisateurs avec lesquels elles entrent en discussion. Réputation
 
L’entreprise ne communiquera pas de la même façon sur ces différents espaces et la communication sur ses espaces propres. Une stratégie sera maîtrisée selon les valeurs qu’elle souhaite véhiculer auprès du consommateur. Mais attention à la cohérence entre les dires et les actes, car ce même consommateur sera en mesure de s’exprimer. Un litige qu’elle pourra résoudre en entrant en contact sur des terrains intermédiaires et neutres : les espaces propres sur plateformes tierces. Réputation

Alors, quid de l’environnement de la e-réputation? Réputation

Un environnement informationnel complexifié ?

Les entreprises doivent tenir compte d’un certain nombre facteurs internes, à savoir ceux qui sont totalement sous contrôle.  La qualité de leurs produits, leurs services à la clientèle en ligne et la façon dont elles communiquent en font parti. Un élément important à prendre en compte : l’environnement informationnel qui a muté avec l’apparition du digital ?

                     Source : Rouaud, P. et Barriol, F. (2014)

Comme le démontre le graphique ci-dessus, l’e-réputation est une adaptation nécessaire face à une “complexification de l’environnement informationnel”. La prise en compte de tous les environnements est essentielle. reputation

Ainsi, aux typologies de réputation dits “traditionnels” s’ajoutent les enjeux de l’entreprise (communication officielle) face aux Médias (TV, Radio, Presse écrite) impactant le colportage/rumeur (bouche-à-oreille) sur les 3 typologies d’espaces précédemment identifiées. Cela relève de l’e-expérience et la sociabilité auxquelles les entreprises doivent s’adapter en raison d’un développement rapide d’un environnement numérique de plus en plus performant. reputation

Cette complexification place la réputation en ligne au cœur de toutes les stratégies de l’entreprise qui se doit être pragmatique et véritablement incarner les messages qu’elle délivre, car, à une ère où tout est vérifiable, l’authenticité semble constituer l’un des meilleurs remparts permettant d’assurer sa « e-position ». Réputation

Les enjeux de la mise en place d’une stratégie e-réputationnelle sont triples. D’une part, elle constitue la clé de voûte de sa réussite sur l’ensemble des espaces d’expression identifiés. Ensuite, cela donne une direction à l’entreprise, un message fort. Ce dont elle peut se servir pour en parallèle améliorer sa relation en interne en fédérant autour de son Why. Enfin, elle sera en mesure d’optimiser ses postes de dépenses. Ce, grâce à des campagnes menées une démarche ROIste avant de les investir ailleurs. Par exemple, dans l’achat de meilleures ressources matérielles et logicielles ou encore le recrutement de profil, ce qui lui permettra de conquérir et rallier toujours plus d’internautes et de les fédérer (communautés). reputation

Conclusion reputation

Cette première pièce de la composante de la notion complexe, contemporaine et essentielle de réputation en ligne nous indique la nécessité d’opérer une étude de marché chiffrée pour un marché mondial en augmentation continue. reputation

En effet, Internet a donné la possibilité aux consommateurs de devenir acteurs. Comment ? En facilitant, en parallèle le partage et l’échange de leur satisfaction. Mais aussi le mécontentement et la possibilité d’entrer en contact avec l’entreprise. D’autre part, elle contribue à l’activité et à la pérennité de l’entreprise, si celle-ci prend conscience de son potentiel et de celui “ des nouveaux canaux de commercialisation” (2016), en ayant un ROI (Retour Sur Investissement) optimal.

Alors qu’en est-il du marché réel du management de la réputation en ligne ? Quelles perspectives offre-t-il ? Réponse dans le prochain article. reputation

En attendant

Digitalement votre, reputation

Angéline reputation

Angeline_Poitout

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