E-réputation et succès d’une startup — Point de vue Users part.2

E-réputation et succès d’une startup — Point de vue Users part.2
   

Previously on my channel : l’e-réputation point de vue user. Au programme? Etude des habitudes des consommateurs et analyse des raisons de leur consommation qui nous avait permis de conclure sur la place prépondérante qu‘on pris les réseaux sociaux dans le quotidien des utilisateurs. Dans la seconde partie, la perception des users d’une entreprise (ici startup), étaient à l’honneur. L’entreprise est encore maîtresse de ce qui se dit à son égard, ce malgré la mutation du rôle de l’user passé passif à actif. Aujourd hui, place à la seconde partie de l’analyse avec un focus spécial bad buzz. e-réputation

Bad Buzz, what? 🧐

En consultant les statistiques disponibles, 82% du panel (210 répondants) connaissent la notion de bad buzz contre 18% (soit 46 sondés). Alors, commençons par le commencement : qu’est-ce qu’un bad buzz ? 

Selon définition-marketing.com, un bad buzz est défini comme “un phénomène de bouche-à-oreille négatif qui se déclenche généralement sur internet avant de se prolonger éventuellement sur d’autres médias. Le phénomène prend le plus souvent naissance sur les réseaux sociaux le bad buzz peut être totalement subi ou être provoqué par une action initiale où maladresse de la marque ou d’un de ses représentants.”. Pour compléter cette définition, le bad buzz est donc viral et omni-canal, et par son caractère de crise, contraint l’entreprise concernée à prendre des mesures exceptionnelles à travers la création d’une communication de crise afin de limiter les différents impacts. Il a donc différents degrés et ne sera pas à traiter de la même manière selon la nature de la marque. Oui, il existe 4 typologies de marques* : les marques aimées, les marques sensibles et « souffre-douleur », les institutions, les marques fonctionnelles et enfin, les marques sous le radar. e-réputation

Grâce à la cartographie réalisée dans le cadre de leur étude pour le Cigref, Pauline Rouaud et François Barriol, nous pouvons situer où les marques se situent selon leur typologie en fonction de deux facteurs : la gravité et l’occurrence 👇 e-réputation

Les bad buzz les plus marquants de 2018–2019 🎊 e-réputation

 Lors de notre interview auprès de la Responsable communication de le Collectionnist, nous avions appris que les startups avaient peu de chances de faire l’objet d’un bad buzz compte de leur taille et positionnement. En clair, les utilisateurs sont beaucoup plus prompts pour à retenir les erreurs de grands groupes. Pourquoi ? Je suppose une dureté plus tenace du fait d’une existence plus longue et d’une proximité moindre. Et maintenant, en exclusivité pour vous, le top 3 des bad buzz 2018–2019  :

Quid des conséquences point de vue users ? 🤔

Pour 131 répondants soit plus de la moitié d’entre eux, l’image de la marque est dégradée. Cela ne les empêche pas pour autant d’acheter le produit /service.

Et concernant 87 sondés soit 34% du panel, il est hors de question de continuer à consommer les produits de la marque incriminée ! Donc attention, un bad buzz peut coûter (vraiment) cher.

La 3ème réaction tend vers l’indifférence (pour 63% des répondants, le bad buzz ne leur fait aucun effet). Pour 53 personnes du panel la sanction prends effet sur les réseaux sociaux avec unfollow des marques concernées. En parallèle, 55 répondants déclarent diffuser l’information à leurs contacts participant ainsi à la viralité propre à au bad buzz. Enfin, il arrive aussi, pour 51 sondés (soit 19,9% du panel), de prendre la défense de l’entreprise lorsque l’occasion s’y prête. 

Que faire alors en cas de bad buzz? 📲  e-réputation

Selon les utilisateurs pour 54,1% d’entre eux, l’entreprise doit présenter des arguments convaincants et clairs concernant l’origine, le pourquoi du bad buzz. Le tout en faisant preuve de transparence et d’authenticité auprès des utilisateurs. Ce afin qu’ils puissent comprendre pourquoi il y a eu erreur sur le message initial. Ensuite pour 26,3% des sondés, la startup se doit de présenter des excuses à son public (ndlr : toujours répondre sur le canal initial où le bad buzz a commencé). En parallèle, elle devra faire preuve de transparence en reconnaissant son erreur. Et pourquoi pas proposer une contrepartie à son public pour réparer le préjudice. Enfin pour 18,4% , l’entreprise doit tenter de comprendre l’origine initiale du problème afin de d’être hautement réactive.

Pourquoi c’est important? 88,2% des répondants accordent une importance forte à très forte à la e-réputation d’une startup. Cela réprésente donc un véritable élément de différenciation pour des structures disruptant déjà des marchés bien établis.

En conclusion 📌 e-réputation

Du fait de son potentiel impact sur la réputation de celle-ci (pouvant amener à une réduction une baisse la vente de ces produits/services, ou à un produit d’être retiré de la vente, entraînant des pertes pour l’entreprise), et de la temporalité entachant la marque pour une durée plus ou moins longue, le phénomène de bad buzz n’est pas à prendre à la légère. e-réputation

Les grands groupes en sont les principales cibles mais toute entreprise peut y être un jour confronté. Un framework personnalisé sera donc à mettre en place. Modèle de bon process : toujours répondre à ses utilisateurs en présentant des arguments convaincants et clairs, avant de présenter des excuses. Enfin, elle se devra de remonter à l’origine du problème en répondant directement sur le canal sur lequel a commencé le buzz. e-réputation

L’authenticité et là transparence ainsi que la proximité avec les utilisateurs semblent être une partie de la solution. Les users savent que l’erreur est humaine et attendent des marques qu’elles reconnaissent leur erreur. Le must : que l’entreprise adopte une communication Customer Centric. Et plus tôt a lieu l’action, plus vite le risque de crise décroît.

Merci pour votre attention, et à lundi prochain pour un nouvel article ! 🚀

Digitalement votre,

Angéline

Résultats — Seconde partie

©Angéline Poitout

*Yann Gourvennec et Hervé Kabla – « Les médias sociaux expliqués à mon boss »

Angeline_Poitout

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